Bonjour Thibault, je suis ravie de te retrouver et je te remercie d'être présent parmi nous aujourd'hui. Nous allons aborder ensemble notre collaboration sur l'innovation hein ? Dans le cadre de notre prestation de support que Sopra Steria assure pour EDF. Et dans ce cadre-là tu vas nous partager le retour d'expérience d'e DF sur l'usage du premier assistant virtuel vocal basé sur une technologie CCAI Google.
Avant de commencer, Thibault, Sopra Steria sur la prestation de support pour EDF depuis 15 ans, est ce que tu peux nous présenter les enjeux pour EDF sur ce périmètre ? Bonjour Catherine, alors effectivement le support IT chez EDF c'est environ 25000 demandes par mois et notre objectif premier ça a toujours été le même. C'est la satisfaction de nos utilisateurs au quotidien dans le service qui est rendu. L'autre ambition, l'autre dimension, c'est de pouvoir avoir un support IT.
Qui soit le plus efficient et le plus performant possible et donc en y ajoutant les technologies qui permettent de concentrer l'essentiel de la valeur du support sur des problématiques complexes ou à grande valeur ajoutée. Et en quoi la proposition qui vous a été faite par Sopra Steria correspondait à la stratégie d'E DF ? Alors comme tu l'as dit Sopra Steria ? EDF c'est un partenariat de long terme, on se connaît bien, vous connaissez nos métiers, vous êtes avec nous depuis longtemps, vous connaissez notre environnement et ça c'est la première condition de la réussite.
Ensuite y a évidemment Sopra Steria en tant que expert intégrateur de solutions, créateur de solutions, et là évidemment c'est aussi nécessaire pour pouvoir créer, mettre en place et exploiter une solution fonctionnelle. Et puis la 3e dimension, c'est une dimension technologique, c'est le moteur de Google, le moteur d'i a c'est le, c'est le, c'est le moteur de la machine, c'est lui qui permet de faire fonctionner tout ça. Et donc l'assemblage de tout ça c'est la co construction qu'on a fait ensemble. Ça nous a permis de voir l'être émis qui aujourd'hui fonctionne, est, est, est, est en production depuis maintenant plus d'un an alors ?
Emy, ça nous permet d'ores et déjà d'avoir un support en 24 7 pour l'ensemble de nos utilisateurs dans un mode conversationnel tout à fait clair et évident. Ça nous permet d'aborder le multilangue pour parce que EDF s'exporte et travaille aujourd'hui dans sur quasiment tous les continents. Et puis ça nous permet aussi également d'avoir un système qui continue à apprendre avec le temps. On n'est pas sur un système statique. L'environnement émi continue d'apprendre au quotidien de, de, de, de tous, de tous les les use case qui peuvent qui peuvent passer au support.
Je connais bien MI, on l'a déployé ensemble il y a 2 ans pour plus de 120000 utilisateurs chez EDF en France. Quels sont les résultats aujourd'hui ? Alors factuellement les résultats, c'est 25% des demandes qui sont traitées par 25% des 25000 demandes mensuelles. Ça fait quand même un certain nombre de, de, de, de c'est quoi sont traités directement par MI. Dans ces 25%, 50% sont de manière complètement automatisée sans intervention humaine. Donc ça c'est vraiment déjà un résultat qui est tout à fait évident, qui est tangible.
Et alors ? Évidemment on veut toujours aller plus loin. On souhaite qu'emy en fin d'année elle puisse avoir 30% 1/3 des des demandes mais c'est pas une course aux chiffres. Le but c'est de le faire intelligemment et toujours avec un driver qui est la qualité du service qui est délivré à nos clients. Et bien sûr encore une fois la 2e dimension, une fonction support qui par le fonctionnement d'emy et puis par aussi le Shift Left qu'on fait puisse totalement concentrer son énergie.
Sur des opérations à très forte valeur ajoutée et complexe et bénéfiques évidemment pour pour le pour l'entreprise EDF et justement ensemble, comment est ce qu'on peut aller plus loin dans l'exploitation de ces solutions ? IA Google bien la solution, elle est en marche, elle est l'objet d'un travail qu'on a fait ensemble qui a été fructueux. Ce partenariat, il va continuer, il va, il va continuer dans un monde qui évolue, le monde de l'énergie, le monde d'e DF, la technologie elle même nous pousse à avancer de toute façon tous les jours et donc notre notre rôle à nous.
C'est de pouvoir confier de plus en plus de fonctions AMI, d'avoir une extension fonctionnelle du modèle, toujours dans le respect de la qualité du service qu'il produit et avec cette logique de partenariat qui fonctionne très bien et qu'on se souhaite de voir perdre du vrai. Ben écoute hein cet cet IA générative intégré hein ? Dans dans ces CAI, Google va grandement nous aider à continuer à à se développer ensemble.
Par la capitalisation, par l'automatisation intégrée dans dans nos nos processus de support. Et il nous reste encore du coup de belles perspectives ensemble avec cette solution Google. Thibault, je tenais encore une fois à te remercier pour ton engagement à nos côtés sur ces sujets d'innovation. Sur l'i. A l'intégration de l'i a dans nos contacts centers. Écoute, ce retour d'expérience nous est précieux puisque maintenant on va s'atteler à déployer ces solutions dans l'ensemble des sur l'ensemble de nos activités dans nos centres.
Merci Thibault, merci Catherine et merci à toutes les équipes surtout.