Hors série Les dossiers BFM Business enquête, dia, ces dirigeants qui déploient l'i a en confiance avec Frédéric Simotet.
Bienvenue dans notre émission quête dia. C'est le dirigeant qui déploie l'i a en confiance en partenariat avec Sopra Steria Next où l'on va parler de l'implémentation de l'i a générative et puis de l'i a de confiance au sein des entreprises. Alors vous savez, on on s'intéresse si vous Regardez les replay, on s'intéresse, on s'intéresse à l'industrie, à la Banque, aux assurances. Et puis là on va s'intéresser à des directions commerciales, des services clients au sein du groupe la poste avec notre invité Pierre Étienne Bardin. Bonjour.
Bonjour, merci d'être avec nous, Chief Data Officer au sein du groupe la poste alors plus de 15 milliards d'objets distribués par an dans le monde, 34 milliards d'euros en 2023 de de chiffre d'affaires, 230000 collaborateurs, 500 experts, vraiment de la data et de l'i A et un groupe vraiment très innovant dans dans le domaine à la fois du numérique et de l'i a on va, on va en parler avec vous et puis avec nous. Fabrice asva zadourian, Bonjour, Bonjour Frédéric Fabrice, merci d'être avec nous. Directeur général du cabinet de Conseil Sopra Steria Next, c'est plus de 4000 consultants évidemment et puis filiale ESN de Sopra Steria bien connus.
Pierre Étienne, on va démarrer avec vous alors les idées de cas d'usage j'imagine dans le groupe la poste ça ne manque pas, vous devez en gérer et vous voir arriver tous les jours sur votre sur votre bureau, surtout avec Clia Générative, il a fallu prioriser et vous vous êtes dit tiens, il y a peut être un domaine où on peut se se lancer. Enfin il y a plusieurs mais celui-là on va peut être voir tout de suite des des des cas d'applications, c'est au niveau des directions commerciales du service client. Alors tout à fait, on remonte un petit peu, on remonte un petit peu en arrière.
On a un peu été tous victimes de cette de cette vague chat GPTIA générative et quand je dis tous victimes, c'est entre guillemets parce que c'est pas, c'est pas si dramatique que ça. Et et tous les métiers se sont intéressés à à cette transformation, à ces, à ces, à ces ces innovations. Les équipes IT se s'y sont intéressées aussi, notamment pour comprendre et pour savoir comment utiliser ces ces nouvelles technologies et et donc on a fait le choix de de.
De filtrer les cas d'usage et de prendre ceux qui étaient avec le plus gros impact. On aurait pu prendre les plus faciles, les plus simples, non ? On a, on a souhaité prendre ceux avec de l'impact pour démontrer que l'i a générative pour s'assurer aussi pour se rassurer que l'i a générative était vraiment quelque chose qui était 111 fait majeur par rapport aux aux IA traditionnelles, on a développé un une solution en interne, on c'est un un point de contact unique, un point d'entrée unique à base d'un d'un LLM.
Et cette solution, on a souhaité ne pas utiliser chat GPT et donc faire appel à nos experts pour construire cette solution, cette solution interne et pour répondre à à à nos besoins en s'appuyant sur nos données. C'est la la poste GPT, c'est son, c'est son nom, c'est son nom. La Poste GPT ça, ça signifie l'utilisation de de de technologies génératives sur nos bases de connaissances sur les données postales. C'est ça qui était important pour nous et c'est une aide et c'est un assistant.
Et effectivement, quand on a choisi ce cas d'usage, on a, on a favorisé celui avec avec de l'impact et donc les équipes commerciales et les équipes relation client pour faciliter les réponses et et et accélérer les réponses qu'on fait aux clients, que ce soit les clients grands comptes, les clients professionnels ou les clients particuliers, c'était ça qui était qui était important pour nous.
On rentre maintenant dans une phase d'industrialisation. Ouais, ça fait un an qu'on qu'on a, qu'on a expérimenté et qu'on a testé les différentes solutions qu'on a fait un choix des de sur certains algorithmes.
On a aussi beaucoup travaillé sur les technologies drag, donc les technologies qui permettent de comprendre nos bases de connaissances et de les structurer de telle manière que elles n'hallucinent pas et elles répondent correctement aux besoins. Parce que ça c'était c'était très concrètement, voilà 111 exemple très concret de de ce de cette. Alors concrètement qu'est ce que ça veut dire pour ces utilisateurs ? C'est vous avez aujourd'hui des bases de connaissances qui sont très complexes, des centaines de produits et donc un utilisateur se connecte sur la poste GPT.
Il a une réponse à faire à à un client, soit une réponse commerciale, soit en une une réponse de type de type relation client et donc il va se connecter. Il va discuter avec la poste GPT en langage naturel et il va poser ses questions sur tel produit. Tel client est intéressé par telle fonctionnalité et ce que va faire le la poste GPT. Ça va se connecter à l'intégralité de ces fiches, de ces fiches produits et en faire une synthèse, de restituer l'information toujours en langage naturel.
Mais en mettant en lien et ça c'était important pour pour gagner en crédibilité sur sur la solution en mettant en lien toutes les fiches produits qui ont été utilisées pour produire cette en sourçant un peu toutes les informations sans cet on pouvait reprocher au chat GPT parfois c'est de nous donner, c'est de nous donner une réponse et on savait pas d'où ça venait. Là pour pour rassurer les utilisateurs, on dit voilà c'est une synthèse de de toutes les fiches produits par rapport à cette demande client. Mais voilà les fiches qui sont qui qui correspondent à cette à cette réponse.
Évidemment ces fiches on peut-on peut y accéder, c'est des liens hypertextes, et donc on peut après accéder à la base de données qui est, qui est la source du du LLM. Donc là on a, on s'appuie, voilà sur nos, sur nos, sur nos experts internes, et c'est c'est c'est comme ça qu'on peut qu'on peut accélérer. Fabrice, c'est important, on le voit d'avoir de de démarrer par un pour un point bien entendu, mais d'avoir un peu l'application flagship quoi, celle qui va être le porte drapons en disant Regardez, ça marche là, maintenant on va, on va aller voir les autres directions. Tout à fait. Je pense que on s'était commis avec un un point de vue en début d'année sur le sur.
Comment prendre ? L'i a générative, on avait dit 2024A Culturé a culturé a culturé hein, donc on avait et on a vu cette époque d'époque à droite à gauche. Voilà et avec le côté positif d'époque, c'est que ça a permis de de toucher un peu plus du doigt et de concrétiser. Puis le côté des fois déceptif du pot qui qui est que in fine on passe pas facilement du in vitro au in vivo hein. Voilà et donc on leur a dit en 2025, ça sera le moment des flagship. Choisissez des grands domaines sur lequel vous regarderez pas le sujet par petit morceau, mais de bout en bout.
Hein ? Parce que c'est comme ça qu'on calcule un vrai business case hein ? C'est comme ça que parce que on peut faire des héros. Oui surtout hein, qui à la fois avec Excel sait faire beaucoup de choses, mais mais ça ne génère pas de gains qu'on voit après dans dans les dans les comptes de résultats. Et donc là on voit bien. On voit que dans le monde de l'industrie, c'est plutôt sur la supply chain que sont les Black chips aujourd'hui, si en tant qu'on doit aller voir, mais c'est plutôt sur l'optimisation de la supply chain. On en avait parlé à la précédente émission hein, dans le monde des services.
C'est beaucoup autour des assistants qui font des gains de productivité pour des collaborateurs hein, donc ça c'est aussi ça, c'est je pense aussi intéressant, c'est un peu l'exemple de de la poste hein, Voilà ça ça me parait etre des 2 moments, 2 grands sujets qu'on voit en ce moment s'industrialiser et alors derrière Pierre Étienne il faut-il faut embarquer tout le monde dans ces projets, donc comment on fait ? Parce que justement il y a le le ******** va me remplacer, et cetera. Alors aujourd'hui on dit non, concentrez-vous vraiment sur, c'est plutot ceux qui vont utiliser l'i a.
Ils vont vous remplacer donc allez y concentrez-vous. Alors comment vous avez fait justement pour embarquer tout le monde ? Et puis justement pour ensuite porter l'i a vers d'autres d'autres métiers. Alors ça à la poste ça fait 10 ans qu'on travaille sur sur sur l'i a et et on a on a cette approche qui est de dire on est, on est tous acteurs et on est tous concernés par cette par cette transformation. On a 75000 personnes qui sont certifiées à l'i a au sein du groupe, donc c'est quelque chose qui a été pris très rapidement au sérieux et c'est vrai que depuis un an.
On a un un une explosion des demandes de d'acculturation et de formation pour pouvoir comprendre ce que ce que ce que signifie cette IA générative et comment comment moi je l'utilise et est ce que j'ai un risque dans sur sur mon métier et donc 2000 formations qu'ont été qu'ont été lancées en en en un an c'est c'est c'est assez, c'est assez important, on on a beaucoup.
On a beaucoup travaillé sur de l'acculturation. Là on passe maintenant dans des formations un peu plus sérieuses, des techniques de pronting, des hackathons sur sur certains, sur certains cas métiers. Et ce qu'on a voulu expliquer lors de ces formations, c'est rassurer pour dire que les métiers de la poste sont très complexes et très diversifiés. On, on n'est pas sur des métiers qui vont disparaître, on est plutôt sur des activités.
Par à l'intérieur de ces métiers qui vont être automatisés, qui vont être simplifiés. Et c'est ça en fait qu'on a qu'on a voulu diffuser comme comme message. Et l'autre message qu'on a voulu aussi passer, c'est qu'il y a. Il y a beaucoup d'opportunités derrière cette IA générative, une opportunité pour pouvoir accéder plus facilement à l'information et donc on avec l'exemple que j'ai donné, c'est aujourd'hui un peu c'était compliqué d'accéder à des bases de connaissances, ça me prenait beaucoup de temps et des fois je trouvais pas fallait que je fasse appel à un expert.
Bah maintenant je me sens augmenté parce que c'est moi même qui peut accéder rapidement à l'information. Donc on a cette opportunité là, une 2e opportunité, c'est les métiers qui étaient qui regardaient un petit peu de loin. L'i a en disant C'est pas pour moi en fait ceux-là ils ont été rattrapés par la patrouille et quelque part maintenant on a pu lancer des programmes d'accélération de transformation de ces métiers. Et la 3e opportunité c'est de se dire on est tous.
On est tous en capacité de créer du contenu. On a tous cette possibilité de manière assez simple de créer du document, de créer du code informatique, de créer des images, de créer des vidéos. Je dis pas qu'on devient tous artistes, mais quelque part on a tous cette capacité à à à être augmenté par rapport à cette IA générative. Donc ces 3 opportunités qu'on essaie de pousser, c'est ça les messages qu'on passe.
Et évidemment on sera pas remplacé par l'i a, mais par ceux qui savent l'utiliser. Et soyez hardis, c'est ce que dit une une étude de de Sopra Steria Next Hein d'ailleurs. Et justement, c'est augmenter le collaborateur, montrer que c'est une innovation de rupture, mais innovation aussi quelque part incrémentale. Hein fabrice ?
Tout à fait. Je pense que le quand on regarde comment est ce qu'on arrive à convaincre des collaborateurs à utiliser l'i a d'abord un il faut effectivement faire ce que vous avez fait à la poste, c'est c'est former, former, parce que y a rien de pire que de pas connaître pour résister hein. Donc ça c'est la première base. Nous on voit beaucoup de de nos clients qui utilisent, qui accompagnent le déploiement de l'i a par des formations sur.
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Sur le l'empathie, sur les postures, parce que finalement le temps qui va être gagné sur les tâches automatisables, il faut le redéployer pour créer plus de Lions, plus de plus de de chaleur humaine si on peut dire hein et et et comme on on sort plutôt d'une période assez longue où on a plutôt été drivé par la compliance, voilà la conformité et autres les les les les les qualités les plus les plus softs de la relation sont sont à à réaffirmer hein ? Et donc on voit des clients qui accompagnent hein, pour montrer la valeur ajoutée pleine de l'humain quand il est augmenté.
Par ces solutions solutions de, de, de, d'i a et alors sur sur sur ces ces programmes là en en quête d'i a on s'intéresse aussi à l'i a confiance. Et alors justement là ça vous a permis aussi de Ben voilà de parler éthique, de dire voilà cette IA elle est là pour accompagner, on l'a dit mais c'est c'est quoi votre définition de l'i a de confiance au sein du groupe la poste ? Alors pour nous c'est en fait c'est 3 dates, on a 2016, 2022, 2024, 2016, C'est 2 ans avant le RGPD et c'est une la création d'une charte data qui.
On reprend les valeurs du groupe et pour s'assurer que on a une démarche d'utilisation de la de la donnée qui est éthique. 2002 1022 c'est 2 ans avant le RIA et c'est une même démarche mais sur l'i a un et 1IA de confiance. 2024 c'est la fusion de ces 2 chartes pour avoir une charte data IA qui est qui explique auprès des collaborateurs mais aussi également auprès de nos partenaires la manière dont on utilise l'intelligence artificielle. C'est un ensemble de principes.
C'est une équipe d'experts qui a défini. C'est une équipe transverse hein qui a regroupé toutes les toutes les tous les métiers de de du groupe Hein, que ce soit de la Banque, de l'assurance, de la logistique, les fonctions support. C'est une gouvernance qui permet de contrôler et de vérifier la la bonne application de ces principes. Une gouvernance qui a fait appel. Donc que je co que je copréside avec avec la la directrice, la directrice RSE du du groupe Hein Stéphanie Dupuy Lyon qui regroupe des DPO.
Donc les personnes en charge de la conformité, les experts data, des des experts en juridique et des experts externes qui nous apportent un regard justement, une prise de une prise de hauteur par rapport à ce qui se fait dans d'autres, dans d'autres groupes, pour pour aussi nous aider à aller à aller encore plus vite et encore plus loin. Et c'est également tout. Tout ce dispositif, c'est des dispositifs de contrôle qui vont faire une revue des projets.
D'utilisation de l'intelligence artificielle pour vérifier qui qui répondent à ces principes et qui répondent aux exigences de de conformité. Mais c'est également de l'acculturation et de la formation et une grille d'analyse. Bah qui qui vérifie les risques liés à l'i a puisque c'est ça le l'essentiel de du RIA. Voilà et donc ce besoin d'être un acteur de confiance hein ? Pour pour l'entreprise, juste un mot là-dessus.
Oui, nous on est, on est, c'est c'est un sujet majeur hein, et je pense que l'Europe est en avance sur ce sujet-là. Il faut parce qu'on dit souvent qu'on n'est pas en avance, mais sur ce sujet-là on est, on est très en avance hein, et il faut qu'on continue à stimuler le monde pour garder un environnement dit a de confiance. Eh bien merci à à tous les 2. Pierre Étienne Bardin, chef d'État Officer du groupe la poste Fabrice azazadourian, directeur général du cabinet de Conseil Sopra Steria Next à très bientôt pour une nouvelle émission, enquête d'i a hors série Les dossiers BFM Business.