Naissance, mariage, déménagement, arrêt maladie, formation professionnelle, etc. : jalons ponctuels ou périodes plus longue, les moments de vie structurent les relations entre l’usager et les administrations.
Dans le sillage de l’impulsion donnée pour développer une « administration proactive », les Gouvernements successifs ont placé la simplification des principaux « moments de vie » des Français en haut de l’agenda politique. De multiples initiatives ont vu le jour (Généralisation de FranceConnect, Accélération du dites-le nous une fois sur la base du partage de données par API, Mise en place du suivi de la qualité des démarches en ligne, Amélioration de l’accessibilité, de l’ergonomie et du design des services en ligne) et tendent à diminuer la complexité administrative perçue par les usagers, lors de 25 principaux moments de vie.
Toutefois, ces travaux de simplification sont encore trop souvent conçus et mis en œuvre par chaque opérateur, pour les démarches dont il a la responsabilité, sans réellement penser l’expérience usager associée au moment de vie dans son ensemble. De fait, l’usager subit une relation fragmentée avec les opérateurs qui l’entourent et il lui incombe de combler le manque de coordination entre ces acteurs.
Dans ce contexte, nous proposons à travers ce point de vue un nouveau modèle d’orchestration des services publics autour des moments de vie, offrant une expérience usager réellement sans couture vis-à-vis de l’administration et de ses opérateurs, la mise en œuvre concrète du dites-le nous une fois, une proactivité accrue des opérateurs publics dans leur relation à l’usager ainsi que davantage de transparence sur les données détenues et échangées entre administrations au bénéfice du citoyen.
Cette promesse peut être résumée dans les termes suivants :
L’usager déclare une seule fois la survenance de son moment de vie, sur une démarche en ligne proposée par un opérateur référent du moment de vie, accessible à travers son espace numérique Mon expérience citoyenne. Une plateforme d’orchestration transmet instantanément à l’opérateur référent du moment de vie les données saisies par l’usager dans sa démarche. L’opérateur référent valide les données saisies par l’usager puis indique en temps réel, par le biais de la plateforme d’orchestration, l’occurrence du moment de vie aux opérateurs consommateurs et leur transmet les informations auxquelles ils ont droit. Ces opérateurs reviennent alors, en proactivité et de manière coordonnée, vers le citoyen pour l’accompagner dans la suite de ses démarches et traiter leur relation respective.
Eléments-clés de l’approche :
- Trois rôles pour structurer l’écosystème associé au moment de vie
- Désignation d’un opérateur référent, chargé de mettre à disposition un formulaire de déclaration du moment de vie, d’enregistrer ce moment de vie et de transmettre les informations afférentes aux opérateurs concernés
- Transmission des données associées au moment de vie aux opérateurs consommateurs, qui reviendront en proactivité vers l’usager pour traiter son changement de situation
- Sous l’égide d’une autorité de conception, chargée d’établir les règles techniques et fonctionnelles garantissant le fonctionnement des échanges
- Une seule déclaration du moment de vie
- Effectuée par l’usager lui-même ou directement par un tiers déclarant (ex : officier d’état civil, professionnel de santé)
- Accessible en ligne depuis l’espace numérique Mon expérience citoyenne
- Enregistrée et validée par l’opérateur référent
- Des échanges de données en temps réel
- Orchestrés à travers une plateforme technologique, pour transmettre aux opérateurs habilités les données associées au moment de vie
- En toute transparence vis-à-vis de l’usager, qui est tenu informé par le biais de son espace numérique
- Un parcours sans couture et une proactivité accrue
- L’usager est guidé dans ses démarches par chacun des opérateurs, qui reviennent vers lui en proactivité, sur la base des informations liées à l’événement de vie
Ce modèle répond à 4 attentes principales des citoyens, pour franchir une nouvelle étape de simplification :
- Une seule déclaration par moment de vie : la mise en œuvre effective du dites-le nous une fois
- Un parcours sans couture, pour chaque moment de vie des usagers, et une vision temps réel de l’avancée de son traitement par chaque opérateur impliqué
- Un mécanisme transparent pour instiller la confiance
- Une proactivité renforcée de chacun des opérateurs, qui pourront plus facilement identifier des situations nécessitant « d’aller vers » les usagers
Quelques facteurs clés de succès qui rendent opérante l’approche proposée :
- Chaque opérateur reste maître de son périmètre et de ses données
- Aucune donnée n’est stockée dans la plateforme, conformément aux préconisations de la CNIL et l’usager bénéficie d’un contrôle total sur ses données personnelles
- L’approche API/événementielle dans la conception de l’architecture permet de s’interfacer facilement avec les SI des opérateurs
- Certaines solutions existantes peuvent être réemployées pour accélérer la mise en œuvre et favoriser l’adoption par les citoyens
- Il est possible de basculer vers des canaux physiques, téléphoniques ou papier pour les usagers qui le nécessitent