Mais pourquoi ce besoin persistant de parler, même à l’ère du digital ? La réponse est simple : la voix est le tout premier canal de communication des êtres humains, c'est le fondement même de nos interactions
sociales, une expression naturelle et instinctive pour la plupart d’entre nous. Que ce soit pour exprimer une émotion, résoudre une situation complexe, ou simplement obtenir des réponses, la voix incarne l'authenticité,
la confiance et l’empathie, des valeurs toujours recherchées dans les échanges avec un service client. En France, 94% des utilisateurs ont déjà interagi avec un centre de contact, et 45% d’entre eux souhaitent
que leurs demandes soient traitées rapidement et résolues dès leur première sollicitation. Ces chiffres révèlent une réalité inconfortable ; à la fois les utilisateurs demandent toujours
plus d’immédiateté, de pertinence et de personnalisation dans leurs interactions… sans pour autant vouloir changer leurs habitudes, à savoir communiquer par la voix.
Face à cette accélération des attentes, comment les centres de contacts peuvent-ils non seulement suivre le rythme, mais aussi se transformer en moteurs d’innovation et de satisfaction client ?
Le rôle prépondérant du canal voix
Bien que les canaux numériques continuent de croître en popularité, le téléphone reste le mode de communication privilégié pour une grande majorité des utilisateurs lorsqu'ils contactent un centre
de relation client. Le canal voix est particulièrement apprécié pour des questions complexes ou lorsqu'un échange humain est nécessaire. Pour répondre à ces attentes, il est crucial de moderniser la
gestion des appels.
L'intégration de l'intelligence artificielle dans le canal voix permet d’optimiser significativement l’expérience utilisateur. Par exemple, les systèmes d'IA peuvent analyser en temps réel les appels entrants, détectant
les besoins des utilisateurs dès le début de l'interaction. Cette approche proactive permet non seulement de diriger les appels vers les agents les mieux préparés, mais aussi de réduire les temps d'attente, contribuant
ainsi à une satisfaction accrue des utilisateurs.
« Le canal voix reste le mode de communication privilégié, et les exigences des consommateurs vont crescendo quant aux contact centers. Associer les capacités de l’intelligence artificielle au canal voix est un moyen efficace d’optimiser significativement l’expérience utilisateur » Xavier Leroux, CTO - Support Experience, Sopra Steria
L’IA joue également un rôle clé dans l'automatisation des tâches répétitives, telles que la collecte d’informations préalables à l’appel. Cela permet aux agents de se concentrer sur
des missions plus critiques, améliorant ainsi leur efficacité et la qualité globale du service. En modernisant le canal voix, les entreprises peuvent répondre aux attentes croissantes des utilisateurs tout en garantissant
une interaction fluide et enrichissante.
Les bénéfices concrets de l’intelligence artificielle
Les solutions d'IA offrent de nombreux avantages aux centres de contacts. Parmi eux, on peut citer :
- Réduction des coûts : En automatisant les tâches répétitives et en optimisant les processus, les entreprises peuvent réduire leurs coûts opérationnels.
- Amélioration de la productivité : Les agents, déchargés de tâches triviales, peuvent se concentrer sur des interactions plus complexes et enrichissantes, augmentant ainsi leur efficacité.
- Personnalisation de l’expérience utilisateur : Grâce à l’analyse des données et à l’apprentissage automatique, les centres de contacts peuvent mieux comprendre les besoins des utilisateurs
et adapter leurs réponses en conséquence.
- Résolution plus rapide des problèmes : L’IA permet de traiter les demandes plus rapidement, ce qui contribue à un service client plus efficace.
L’agent au cœur de cette transformation
Il est crucial de rappeler que l’intelligence artificielle ne remplace pas l’humain, mais l’augmente. Dans un environnement de travail où les utilisateurs cherchent une assistance rapide et pertinente, les agents deviennent des
facilitateurs d’expérience. Grâce à des outils d’IA, les agents sont équipés pour naviguer dans des bases de données riches en informations et peuvent ainsi fournir des réponses adaptées
dans les meilleurs délais.
« Personne ne veut parler à un robot. L’IA ne doit pas et ne peut pas remplacer l’humain, elle doit l’augmenter » Eric DOTT, Solution Architect End Users, Sopra Steria
L’IA permet également de fournir des recommandations basées sur les interactions passées, renforçant ainsi la capacité des agents à anticiper les besoins des utilisateurs. Si un utilisateur a précédemment
demandé des informations sur un service ou un produit en particulier, l’IA peut suggérer des options ou des solutions avant même que l’agent n’intervienne. Cela améliore la réactivité et l'engagement
de l'utilisateur, qui se sent compris et valorisé.
Pour tirer pleinement parti de cette transformation, il est vital d'investir dans la formation continue des agents. En les familiarisant avec les nouvelles technologies, les entreprises peuvent renforcer leur capacité à gérer des
situations délicates avec empathie et professionnalisme. Cette complémentarité entre l’IA et les agents est cruciale pour offrir un service client de qualité, capable de s'adapter aux besoins variés des utilisateurs.
Une solution adaptée aux besoins des centres de contacts
Notre offre, centrée sur un assistant virtuel vocal, répond spécifiquement aux enjeux des centres de contacts modernes. Conçu pour intégrer de manière fluide l’IA dans leurs processus, cet outil permet d’améliorer
l’efficacité opérationnelle tout en garantissant une satisfaction utilisateur optimale. Que ce soit pour le support interne des collaborateurs ou collaboratrices, ou pour les interactions avec les utilisateurs, notre solution est
pensée pour s’adapter aux besoins de chaque contact center, de chaque entreprise, et renforcer sa compétitivité sur le marché.
« La modernisation des centres de contacts est plus qu'une simple tendance ; c'est une nécessité stratégique pour répondre aux attentes croissantes des utilisateurs. En intégrant des solutions qui s’appuient
sur l’IA, comme notre assistant virtuel vocal, les organisations peuvent non seulement améliorer l’expérience utilisateur, mais également transformer leurs centres de contacts en véritables moteurs de satisfaction
et de productivité. » Didier Teixeira, Responsable des offres Infrastructure & Cloud Services, Sopra Steria