Digitalisation des services publics, entre nécessité et inquiétudes

Sopra Steria Next et Ipsos donnent la parole aux citoyens Européens

Pour la cinquième année consécutive, Sopra Steria Next publie son baromètre sur la digitalisation des services publics et sa perception chez les citoyens européens, en partenariat avec IPSOS :

• Alors que 75% des Européens interrogés estiment que les services publics sont de plus en plus digitalisés, seuls 62% d’entre eux pensent qu’ils sont de plus en plus faciles à utiliser.
• Pour 44% des Français, le Gouvernement a la volonté de faire avancer les choses en matière de développement des services publics numériques et y parviendra. Ce constat est bien plus optimiste que chez nos voisins allemands (10%), britanniques (19%), norvégiens (29%), ou même espagnols (38%).
• Plus largement, les citoyens européens plébiscitent un accompagnement de proximité assuré par un agent polyvalent concernant l’accès aux services publics (71% en France, 78% au Royaume-Uni, 64% en Espagne notamment) plutôt que de devoir se déplacer pour rencontrer un spécialiste.
• Enfin, la protection des données reste un enjeu clé puisque 67% des citoyens européens interrogés craignent que quelqu’un d’autre qu’eux ait accès à leurs données personnelles.

La transformation des services publics reste encore très hétérogène. En France comme en Europe, il convient de s’adapter aux nouvelles attentes des Européens tout en garantissant l’inclusion numérique des usagers les plus fragiles. Par ailleurs, le baromètre révèle une disparité en matière de services, entre les attentes des Européens et les services qu’ils jugent les plus avancés.

La relation digitale s’est affirmée entre les citoyens européens et les services publics, et n’est en général pas perçue en retrait par rapport au monde privé. Pour autant, les attentes des Européens sont fortes en matière de simplification des usages digitaux, et de confiance, ce qui suggère un travail des gouvernements européens en matière d’éducation et de communication dans cette transformation digitale, autour de trois a xes clefs : lever les doutes persistants, faciliter l’usage, et développer l’assistance de proximité.

Helen Zeitoun

Directrice Générale France chez Ipsos.

Pour la première année, notre baromètre mesure la satisfaction des citoyens européens en matière de digitalisation des services publics. Ainsi, nous constatons qu’ils souhaitent obtenir des garanties sur la dimension éthique de la digitalisation des services publics en termes de sécurité des données et d'inclusion numérique, tant des agents que des usagers des services publics.

Claire Ducos

Directrice du développement de Sopra Steria Next