Bousculée par une concurrence exacerbée et des contraintes réglementaires toujours plus fortes, la banque n’a d’autre choix que de repenser l’environnement de travail de ses collaborateurs. Le meilleur moyen d’y parvenir passe par le déploiement d’une véritable « digital workplace » capable de garantir à la fois la sécurité des données et la conformité des processus.
La transformation digitale du secteur bancaire ne se limite pas à la réflexion sur les infrastructures, le cloud et l’optimisation des flux financiers. En parallèle de ces sujets techniques, la banque doit aussi apprendre à
faire évoluer l’environnement de travail qu’elle propose à ses collaborateurs. L’essor de la banque en ligne et l’avènement des nouveaux acteurs de la fintech lui imposent en effet de nouveaux standards
en termes d’agilité, de flexibilité et de réactivité. C’est tout l’enjeu du déploiement d’une digital workplace : réunir et unifier l’ensemble des outils dédiés
à la collaboration, à la communication ou à la productivité.
Office 365 : une suite centrée sur les besoins du collaborateur
Avec Office 365, Microsoft propose une porte d’entrée unique vers un vaste catalogue de services chargés de répondre aux attentes des métiers. Aux côtés de la suite bureautique traditionnelle dédiée
à la création et l’édition de documents figurent désormais des outils consacrés à la collaboration en temps réel et regroupés dans une même interface. Il est par ailleurs possible
de créer des applications ou utiliser des services tels que PowerApps, PowerBI ou Flow pour répondre à des besoins métier précis. Les différents outils sont reliés par des interfaces communes de façon
à encourager les bonnes pratiques en termes de partage, de versioning ou de sauvegarde. A la clé : une efficacité opérationnelle améliorée et une meilleure circulation de l’information.
L'ensemble de ces services sont proposés en mode SaaS : ils sont administrés de façon centralisée puis configurés et déployés à la carte en fonction des besoins des utilisateurs. L’objectif
est donc double. D’un côté, il faut donner accès aux services pertinents pour les utilisateurs de manière à favoriser l’efficacité opérationnelle et améliorer la circulation de l’information.
De l’autre, il faut éviter de tomber dans le piège de proposer une multitude de services au risque de « noyer » l’utilisateur… L’offre Office 365 couvre une grande partie des besoins courants, ce
qui limite le recours à des développements spécifiques et permet une gestion moins lourde pour les services IT que le MCO d’infrastructures équivalentes on premise.
La distribution sous forme de services autorise des formes de travail plus flexibles, le collaborateur n’est donc plus nécessairement rivé à un poste de travail fixe mais plutôt sur des laptops et smartphones pour lesquels
la gestion et mise en conformité sont similaires. Ce mode distribution fait référence à ATAWAD, né de la transformation digitale de la relation espace-temps et information et qui désigne la possibilité
d’accéder à une information, un contenu, un service ou une offre (Any content) n’importe quand (Anytime), n’importe où (AnyWhere), et depuis n’importe quel support connecté à internet (Any
Device). La politique de sécurité, notamment dans le service bancaire, où BYOD (Bring Your Own Device) et utilisation de devices personnels sont rarement autorisés doit évoluer. La formule SaaS a également
le mérite de simplifier à la fois le maintien en condition opérationnelle (MCO) et la gestion des licences logicielles puisque la logique d’achat et de renouvellement (CAPEX) est abandonnée au profit d’un abonnement
récurrent (OPEX), sans qu’il soit nécessaire d’envisager un nouveau plan de déploiement à chaque montée de version.
Les facteurs clés d’un déploiement réussi
L'enjeu principal du déploiement est lié à la conduite du changement, c’est-à-dire à la façon dont la banque va accompagner ses collaborateurs dans la découverte et l’appropriation de ces nouveaux
outils. L’objectif n’est pas simplement d’expliquer ou de former : c’est l’adhésion du collaborateur qui va favoriser l’évolution des usages.
L’instauration d’une gouvernance dédiée à la digital workplace est un bon moyen de veiller à son adoption. Elle s’incarne au plus haut niveau, sous la responsabilité d’un Chief Digital Officer
(CDO), mais l’approche n’est pas nécessairement verticale. Au contraire, elle doit irriguer l’ensemble de l’entreprise grâce des fonctions spécifiques – Ambassadeurs Digitaux, Evangélistes du
changement et des usages, Solutions Leader (par techno ou produit) – ou des instances dédiées, chargées à la fois d’informer et de recueillir les retours qui nourriront l’évolution future des outils
ou des services.
La clé du succès consiste à positionner le collaborateur au cœur de cette transformation dès le démarrage du projet en tenant compte de son degré de maturité vis-à-vis des services et des usages
proposés. Le design thinking, qui consiste à l’impliquer dans la définition de son nouvel environnement de travail, se révèle être par exemple un très bon levier d’adhésion et d’acculturation.
La démarche sera ensuite prolongée par la création de groupes pilotes chargés de tester les outils, tandis que des ambassadeurs locaux contribueront à leur bonne adoption au sein des équipes. La réussite
du projet se traduit aussi par des bénéfices indirects, comme la valorisation de la marque employeur.
Le déploiement suppose enfin un chantier technique, qui consiste pour l’essentiel à encadrer et superviser l’ensemble des aspects liés à la sécurité et à la conformité vis-à-vis
des standards de l’entreprise. Là encore, une partie de la réponse passe par une gouvernance adaptée, avec par exemple la création de responsabilités spécifiques côté DSI.
Une réponse adaptée aux nouveaux enjeux bancaires
Dans une étude datée de décembre 2018 et dédiée aux transformations du secteur à l’horizon 2025, l’observatoire des métiers de la banque souligne que les métiers traditionnels de l’accueil
et du service sont amenés à évoluer pour répondre à l’essor des nouveaux acteurs et des services dématérialisés. Le chargé de clientèle devrait selon lui se changer en un
véritable spécialiste de la relation client omnicanale, chargé d’une mission de conseil et tourné vers l’humain.
La digital workplace sert précisément cet objectif dans la mesure où les outils qu’elle propose permettent au collaborateur bancaire d’améliorer sa productivité, mais aussi de piloter plus précisément
sa performance. Elle constitue aussi et surtout le cadre dont la banque a besoin pour que les nouveaux usages (collaboration, télétravail, etc.) se développent de façon raisonnée, sans risque de tomber dans les phénomènes
de type shadow IT tel que l’utilisation d’outils de stockage en ligne grand public.
La migration vers Office 365 permet enfin de simplifier les processus de conformité aux exigences réglementaires puisque Microsoft fait certifier ses infrastructures auprès des principaux organismes de contrôle, en Amérique
comme en Europe (FedRAMP, ISO/IEC 27001). La suite intègre par ailleurs tous les outils de contrôle, d’audit, de modification ou de suppression des données personnelles nécessaires pour que les entreprises assurent
leur conformité avec le RGPD.
La digital workplace au cœur de la création de la valeur
La mise en place d’une digital workplace telle qu’Office 365 n’est donc pas une fin en soi . La démarche s’inscrit dans une logique de transformation plus globale, qui bien utilisé, vise à conférer plus
d’agilité et de flexibilité à la banque. Elle lui ouvre de nouvelles perspectives d’évolution, qui peuvent être explorées sans s’exposer sur le plan réglementaire et sans risque quant
à la sécurité des données bancaires.
Puisqu'il est question de transformation à long terme, le projet ne s’achève logiquement pas avec le déploiement d’Office 365. Il faut déjà noter que le logiciel O365 seul ne peut pas être considéré
comme Digital Workplace mais est une brique essentielle de celle-ci. Passer à la digital workplace, c’est aussi se donner les moyens d’entrer dans une démarche d’amélioration continue. Sa réussite se mesure
au fil du temps, en observant l’évolution des usages et en favorisant l’émergence des comportements susceptibles de créer de la valeur pour l’entreprise : réduction du nombre d’emails, baisse des
frais de déplacement, meilleure disponibilité des salles de réunion, etc.