L’IA au service des collaborateurs d’EDF

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EDF, leader mondial de la production d’énergie bas carbone, souhaitait déployer un système innovant qui libère le potentiel de son équipe de support IT et améliore sa qualité de service. La solution : AMY.  

 

La transformation digitale d’un leader bas carbone 

EDF est l’un des plus grands producteurs d’électricité au monde, avec 167 000 employés au service de près de 40 millions de clients. 

Leader mondial de l’énergie bas carbone, le Groupe s’est engagé dans un vaste programme de transformation numérique pour améliorer ses performances économiques, tout en progressant dans ses objectifs de développement durable.  

Au cœur de cette stratégie, les équipes IT d’EDF opèrent depuis deux ans une profonde évolution de leur modèle de delivery pour optimiser leur productivité. Près de 120 000 collaborateurs répartis sur l’ensemble du territoire, bénéficient de ses services IT et d’un support dédié via une équipe d’opérateurs basée à Roanne. 
AMY a démontré son efficacité. Nous sommes ravis de ses résultats. Nous avons fluidifié le travail des opérateurs tout en offrant aux utilisateurs une assistance disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 

Thibaud Brisson

Responsable des Opérations - DSIT EDF

Un support IT plus rapide, plus réactif et disponible 24h/7j 

Les équipes IT d’EDF cherchaient une solution qui accélère le traitement des incidents informatiques courants, sans entraîner d’investissements importants sur le long terme.  

Le choix de Sopra Steria, partenaire historique d’EDF, s’est naturellement imposé pour les accompagner sur ce projet nécessitant pragmatisme, rapidité d’exécution et capacité d'innovation. 

L’équipe de support IT traite environ 25 000 demandes par mois  ; de l’installation d’imprimantes à la personnalisation de paramètres, en passant par la réinitialisation de mots de passe, catégorie d’incidents représentant à elle seule près de 23 % des appels. 

Ces derniers n’étant pas répartis uniformément au cours de la journée, le support était soumis à une forte pression à certaines heures. 

Le défi consistait donc à libérer l’équipe de support des demandes chronophages et répétitives, tout en améliorant l’expérience utilisateur pour atteindre une qualité de service optimale.  

Innover pour mieux accompagner les collaborateurs 

Sopra Steria a travaillé main dans la main avec les équipes IT d’EDF  ; de l’analyse du besoin au déploiement de la solution, en passant par son idéation et sa conception.  

Cette solution, baptisée AMY, est un Voicebot doté d’intelligence artificielle et utilisant le traitement du langage naturel pour répondre aux utilisateurs de manière adaptée et les guider dans toutes les étapes de résolution de leur problème informatique. 

AMY s’intègre parfaitement à l’architecture existante du support IT, offrant aux utilisateurs un parcours sans rupture et un service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

A l’aide d’algorythmes complexes, le Voicebot est capable d’assurer des conversations fluides avec ses interlocuteurs, tout en respectant les normes RGPD régissant l’utilisation des données personnelles. 

Aucune donnée, autre que la voix, n’est collectée ou stockée, ce qui limite les capacités de personnalisation du bot sans nuire à ses capacités d’apprentissage. Son intelligence artificielle lui permet en effet d’analyser les conversations réalisées et d’apprendre à résoudre par lui-même des problèmes rencontrés dans des situations similaires. 

Nouvelles fonctionnalités, nouvelles perspectives. 

 En juin 2022, à l’issue d’une phase pilote de 5 mois, AMY a été déployé pour l’ensemble des utilisateurs et ses résultats dépassent déjà les attentes.  

AMY traite désormais le quart des demandes, dont 50 % dans leur intégralité, sans aucune intervention humaine. 70 % de ces requêtes sont résolues dès le premier contact.  

La solution a amélioré la productivité de l’équipe de support IT, réduisant ses flux d’appels et la libérant d’incidents répétitifs à faible valeur ajoutée. L’équipe peut ainsi consacrer plus de temps à la résolution de problèmes informatiques complexes ou critiques. 

Le Voicebot offre également aux collaborateurs d’EDF l’opportunité d’être plus autonomes dans la résolution d’incidents récurrents ou exigeant une réponse immédiate. Avec une adhésion forte dès le lancement, il améliore significativement l’expérience utilisateur en supprimant les temps d’attente et les désagréments inhérents aux prestations de maintenance. 

Sur la base de cette première version, l’évolution d’AMY offre un potentiel infini : un support enrichi de nouvelles fonctionnalités répondant à une multiplicité de problématiques et prochainement, une version multilingue pour des coûts de développement réduits.
  • 25 000 demandes d’assistance informatique par mois
  • 1/4 des demandes traitées par AMY
Ce projet a été un véritable partenariat : nous avons travaillé étroitement avec EDF dans le codéveloppement et la mise en œuvre du Voicebot, tout en respectant les exigences du RGPD. 

Fabrice Normand

Directeur innovation et transformation - Sopra Steria

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Fabrice Normand

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