Unofi : repenser l’expérience utilisateur à travers la refonte de son espace client

Face à l’émergence de nouveaux acteurs pure player, à commencer par les AssurTech, l’Union notariale financière (Unofi) entame la refonte de son image digitale. L’enjeu est de taille : fluidifier et dynamiser l’expérience utilisateur à travers des processus dématérialisés de bout en bout. Pour atteindre cet objectif 0 papier, le groupe décide d’étendre le périmètre fonctionnel de l’extranet en place au sein d’un outil commun destiné à la fois à ses clients et à ses conseillers patrimoniaux. Une application digitale dotée d’une interface ergonomique conforme aux standards du marché et inspirée des applications bancaires dont le développement est confié à Sopra Steria. 


Respect des contraintes règlementaires métiers, traçabilité des échanges, mise à disposition massive de documents (comme le relevé de situation annuel des contrats d’assurance et de capitalisation), visualisation de l’évolution des placements dans le temps… Plus qu’un simple espace de consultation des encours, l’application est pensée comme un véritable espace de proximité et de référence pour les clients et les collaborateurs. 


Un accompagnement end-to-end

Pour mener ce projet stratégique, Unofi fait le choix d’être accompagné par un partenaire de confiance, capable de mettre en œuvre son nouvel extranet du front to back, avec des processus solides et industrialisés. Objectif : permettre aux équipes internes de se concentrer sur les aspects métiers. Pour mener ce projet end-to-end, Sopra Steria embarque alors ses équipes de conseil, d’intégration, d’infrastructure management et de cybersécurité. 

Après une première phase de cadrage réalisée à l’automne 2018 pour recueillir l’expression des besoins, la phase de Build débute dès janvier 2019. Tout au long de l’année, Sopra Steria accompagne alors les équipes Unofi dans la structuration du projet, l’organisation des ateliers de conception et la rédaction des user stories. 

En janvier 2020, la transition vers l’équipe de Run s’effectue dans la continuité, en toute transparence. Malgré le contexte sanitaire, le projet est mené sans interruption jusqu’en juillet de la même année, date à laquelle 30 collaborateurs Unofi testent le nouvel espace commun. En novembre, l’application est mise en service auprès du réseau de distribution du groupe avant d’être déployée auprès des clients le 14 janvier 2021. 


Les quatre étapes de transformation

  • La phase de cadrage : à travers un accompagnement fonctionnel, détermination des différents parcours basés sur les typologies de conseillers et des différents segments clients, déclinaison des fonctionnalités retenues, définition des principes structurants (contenu des écrans, principales règles de gestion, flux et interactions avec les domaines applicatifs, normes et sécurité) et du planning, etc.
  • La phase de Build : accompagnement technique mené via l’intégration des équipes Sopra Steria. Objectif : proposer une solution à l’état de l’art.
  • La phase de Run : gestion des environnements cloud AWS par une équipe Infrastructure et implémentation d’une offre sécurité. Passage en maintenance en conditions opérationnelles transparente, réalisé dans la continuité du projet et assurant un processus d’amélioration continue. Cybersécurité et accompagnement RGPD.
  • La phase de mise en œuvre : déploiement du nouvel espace client du front to back, conduite du changement et transformation culturelle des équipes opérationnelles.

"La plateforme est hébergée sur le cloud AWS qui nous a été recommandé par Sopra Steria. Au-delà des avantages qu’elle représente en termes de coûts, de flexibilité et de fiabilité, c’est la confiance dans l’expertise de notre prestataire qui s’est avérée primordiale dans le choix d’AWS", explique Alexis Burdeau, membre du Directoire d'Unofi Assurances. "Les équipes de Sopra Steria ont géré un grand nombre de points et elles ont su nous apporter une solution clé en main."

Un cycle d’amélioration continue

À ces quatre étapes, il faut également ajouter l’accompagnement à la transformation culturelle des équipes opérationnelles du client effectué avec l’appui de Sopra Steria. Une conduite du changement, menée entre autres par le biais de formations, qui constitue une clé de succès fondamentale.

Ainsi, dès janvier 2021, 6 500 des utilisateurs les plus actifs parmi les 10 000 abonnés à l’ancien extranet, ont été migrés en priorité vers le nouvel espace client. En février, un tiers avait déjà activé son compte en ligne. Mais les équipes ne comptent pas en rester là. Prochain objectif : 100 % d’adhésion à l’espace pour les nouveaux clients. Et à terme, sur les 70 000 clients historiques, 55 000 ont d’ores et déjà été identifiés comme de potentiels abonnés.

Le prochain atelier de travail est d’ores et déjà prévu dès mars 2021 avec une double ambition : capter le besoin issu des premiers retours d’expérience en vue de planifier les développements à venir et ancrer les processus digitalisés dans un cycle d’amélioration continue. Si d’autres projets sont menés en parallèle – la souscription à distance a été développée en 2020 et le nouveau site institutionnel du groupe sera mis en ligne en 2021 –, le développement de l’espace client reste une priorité.

"Ce nouvel espace en ligne est au centre d’une relation sur le long terme avec l’Unofi, ce qui a permis à nos équipes et celles du client de travailler en grande proximité et en transparence tout au long du projet. Les choix techniques que nous avons pris ont permis de répondre aux attentes et aujourd’hui d’être très réactifs face aux besoins exprimés par les utilisateurs internes et externes." Antoine Surie, Directeur de projet, Sopra Steria 

Une base solide pour réaliser d’autres cas d’usage 

Aujourd’hui, l’espace client participe pleinement à la modernisation de l’image de marque du groupe Unofi et s’avère un atout considérable pour les conseillers patrimoniaux en rendez-vous. En effet, la vente de contrats multisupport repose essentiellement sur des unités de compte dont la valeur fluctue énormément au cours du temps. En conséquence, la dimension visuelle du suivi des contrats est un élément clé de valorisation auprès des clients. L’espace client permet ainsi de matérialiser l’évolution des valeurs et des flux, ce qui donne la possibilité au conseiller d’assurer un suivi de contrat plus fin.

Prochaines étapes : développer de nouveaux usages relationnels (faciliter le contact avec le conseiller patrimonial, transformer directement les contacts en prospects dans la base de données…) et transactionnels (gestion de patrimoine, arbitrage entre supports…) afin de proposer un parcours 100 % digital et une fluidité optimale dans l’expérience utilisateur. 

"Nous avons conservé le support en interne afin d’assurer la continuité de notre relation client. Mais nous avons pu compter sur le soutien de Sopra Steria pour organiser nos sessions de formation et mettre à disposition des équipes support l’outil de ticketing Jira. Nous avons prévu d’étendre cet accompagnement à d’autres projets en interne, au-delà de l’espace client. C’est une vraie marque de confiance." Alexis Burdeau, membre du Directoire d'Unofi Assurances