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Le retour d’expérience de Nicolas DAIMANT, Directeur de la Transformation Finance de Klépierre, publié dans le magazine de l’USF n°71, à l’occasion de la convention USF 2026.
Klépierre, leader européen des centres commerciaux, a déployé S/4HANA début 2026. Après plus de quinze années d'utilisation de SAP ECC, le Groupe a mené une transformation européenne en déployant simultanément son nouveau Core Model dans douze pays, pour 800 utilisateurs. Harmonisation des processus, renforcement de la qualité des données : l'ensemble des métiers de la finance, de la comptabilité, de l'asset management, de la commercialisation et de l'exploitation des centres commerciaux bénéficient désormais de cette nouvelle plateforme.
Sponsorisé par le CFO (Stéphane TORTAJADA) et le secrétaire général (Julien GOUBAULT), le projet a été conduit conjointement par la DSI, les directions métiers et la direction de la Transformation Finance. Durant plus de onze mois, ce sont des dizaines de collaborateurs, répartis dans douze pays, qui ont été mobilisés, accompagnés par Sopra Steria pour les volets assistance à maîtrise d'ouvrage et conduite du changement.
Chez Klépierre, cette transformation n'a jamais été envisagée comme un simple projet technologique. « Nous étions convaincus que le succès de SAP S/4HANA ne dépendrait pas uniquement de la qualité du Core Model. La clé résidait dans la capacité de nos collaborateurs à adopter durablement les nouveaux processus et les nouveaux usages », explique Nicolas DAIMANT, Directeur de la Transformation Finance de Klépierre.
Dès les premières phases du projet, les équipes métiers ont été placées au cœur de la démarche, avec l'accompagnement de Sopra Steria. Key users, experts fonctionnels et responsables opérationnels ont contribué à la définition des processus, aux tests et à la préparation du déploiement.
Repenser l’accompagnement des utilisateurs
Dans de nombreuses organisations, l'accompagnement au changement repose encore sur des formations ponctuelles et des supports rapidement oubliés. Or, les entreprises doivent aujourd'hui faire face au renouvellement des équipes, à l'évolution continue des processus et à la nécessité de maintenir les compétences dans la durée.
Pour répondre à ces enjeux, Klépierre a choisi WalkMe, la plateforme de Digital Adoption intégrée à l'écosystème SAP. L'ambition est simple : permettre à chaque utilisateur d'accéder à l'information et à l'accompagnement dont il a besoin, directement dans SAP et au moment où le besoin se présente. Inspirée des nouveaux usages numériques (tutoriels vidéo, contenus courts, recherches instantanées et formats interactifs), cette approche facilite l'appropriation de S/4HANA et de Fiori. Elle réduit l'effet de rupture souvent associé à un changement d'ERP et transforme des processus parfois perçus comme complexes en parcours plus intuitifs et plus accessibles.
« Nous voulions sortir d'une logique où l'utilisateur doit chercher l'information. Avec WalkMe, c'est désormais l'aide qui vient naturellement vers l'utilisateur », explique Nicolas DAIMANT, Directeur de la Transformation Finance de Klépierre.
L'adoption ne commence pas au lancement
L'un des principaux enseignements du programme concerne le calendrier de préparation. Trop souvent, les dispositifs d'accompagnement sont produits dans les dernières semaines qui précèdent le démarrage, alors qu'au contraire, il est indispensable d'anticiper. « L'un des facteurs clés de succès est la synchronisation très étroite entre les équipes projet, l'intégrateur et les équipes en charge de la conduite du changement. Les contenus d'accompagnement doivent être préparés le plus tôt possible. L'objectif n'est pas de créer une rupture au moment du lancement, mais au contraire de faire en sorte que les utilisateurs arrivent confiants, préparés et déjà familiarisés avec leur futur environnement de travail pour que tout fonctionne dès les premiers jours ». Cette anticipation permet de faire de l'onboarding un processus progressif plutôt qu'un effort concentré sur quelques semaines.